поддержка покупателей (с 9 до 21)
8 800 200-10-11
интернет-магазин (с 9 до 21)
8 800 775-48-46
Заказать звонок
Корзина

Вежливость и компетентность – оружие продавца!

  
 
Фирменная розничная сеть RALF RINGER поддерживает высокий уровень сервиса в своих магазинах за счет системного обучения продавцов и контроля качества их работы. Компетентный специалист должен хорошо «знать» продукт и соблюдать стандарты фирменного обслуживания. Регулярный контроль над их исполнением был введен 2,5 года назад. Тогда RALF RINGER опробовал систему «Тайный Покупатель», о которой директор розничных продаж Игорь Камельков рассказал журналу Shoes Report.  

Вначале были разработаны стандарты фирменного обслуживания, сформулирована анкета, с которой агенты ходят «в поля». После посещения магазинов анализируются результаты. Оценка по итогам проверок за период учитывается при аттестации персонала и влияет на уровень заработной платы сотрудника.

Анкета агента содержит 10 пунктов с вопросами по соответствию поведения продавцов правилам внутренней дисциплины, 15 пунктов по технике продаж, 5 пунктов по их завершению и работе на кассе. Обязательное условие анкеты – однозначный ответ «да» или «нет».

Анализ результатов посещений позволяет выявлять, во-первых, системные ошибки в обслуживании покупателей и, во-вторых, сотрудников, которые их допускают.

В сезоне осень-зима 2009 года результаты проверок достигли уровня 83% (соотношение положительных ответов к общему количеству пунктов в анкете), весна-лето 2010 - 87,7%, осень-зима этого же года– 89,3, весна-лето 2011 – 91,4, осень-зима – 89,6%.

Как отметил Игорь Камельков, работа по технологии mystery shopping должна быть системной, то есть иметь конечное действие по отношению к сотруднику, либо бизнес-процессу, иначе сотрудники «расслабляются». При этом необходимо верить в объективность оценки агента, а не в апелляции продавцов.